Якість надання психологічних послуг найактуальніша проблема не тільки в Україні, але й у світі.
Спробуйте набрати в будь-якій пошуковій системі: «Контроль якості психологічних послуг», «Контроль качества психологичных услуг», «Quality control of psychological services». Ви не знайдете жодного матеріалу, що буквально відповідав би запиту!
Єдине що повідомляють, це те що вона повинна здійснюватися перевіркою…
В найкращому випадку знайдете матеріали на тему – управління якістю…
Єдиний матеріал безпосередньо по темі
https://www.psychologie-aktuell.com/fileadmin/Redaktion/Journale/ptam-2019-1/02_Stemmler.pdf
Але у ньому мова йде про контроль етичних стандартів надання психологічних послуг…
Автор: Тихонов Віктор, психолог, заступник голови СПАННА з гуманітарних питань.
Якість послуг психологів – світова проблема
Це одна з найменш розроблених тем у практичній психології.
Але вона, як ми вважаємо, достатньо успішно вирішується в СПАННА.
Дійсно, як здійснювати контроль, якщо надання психологічних послуг – це один з найінтимніших процесів?
Повноцінно він відбувається лише віч-на-віч.
Тут вже точно “Третій зайвий”. Який вже тут може бути контроль?
Лише сповідь у храмі може порівнятись з процесом надання психологічних послуг.
Контроль якості психологічних послуг – це одна з унікальних наших цінностей.
Контроль якості послуг в СПАННА
Якщо покупець в магазині отримав неякісний товар, він може його замінити або повернути собі гроші. Незалежно від того хто був виробником товару, та хто був продавцем товару.
У конфліктних ситуаціях, якщо продавець пручається, покупець може звернутися до керівництва магазину і, як правило, в престижних магазинах, конфлікт вирішується на користь споживача. Оскільки імідж солідного магазину завжди оцінюється набагато вище вартості товару.
А як же визначити якість послуг психолога?
І як діяти клієнтові, який незадоволений якістю наданих йому послуг приватним підприємцем-психологом?
Методика СПАННА контролю якості послуг
1. Світова практика
У західному світі важливу роль у консультативній практиці відіграють професійні спільноти психологів. З одного боку, вони захищають права своїх колег від влади, фінансових органів та інших необґрунтованих зазіхань. З іншого боку – здійснюють контроль за якістю послуг, які надають члени спільноти. У Полтаві подібна спільнота — це СПАННА.
2. СЕРТИФІКАТ ВІДПОВІДНОСТІ
У нас послуги психолога надають не просто фахівці з вищою фаховою освітою психолога, але спеціалісти, які пройшли професійний конкурс на здатність надавати платні послуги. Вони крім державного фахового диплома психолога, мають СЕРТИФІКАТ ВІДПОВІДНОСТІ від імені СПАННА. Психологи, професіоналізм яких ми гарантуємо своєю репутацією.
У випадку обґрунтованих претензій до їх роботи з боку керівництва або від клієнтів – цей сертифікат анулюється на рік, й від імені СПАННА вже такий психолог не має право надавати психологічних послуг.
3. Ноу-хау СПАННА – первинне приймання
Первинне приймання проводять, зазвичай, члени керівництва спілки, які спеціалізуються саме в проблематиці клієнта. Про яку той повідомив при записі. Аналог в лікарнях – завідувачі відповідних відділень.
Унікальність введення первинного приймання полягає і в тому, що під час його проведення відбувається особисте знайомство клієнта з керівництвом спілки психологів. До якого можна буде потім, при необхідності, звернутися з усіх питань (у тому числі й претензій…)
4. Вхідне та вихідне тестування
На першій зустрічі в СПАННА клієнт заповнює бланк первинного тестування. У ньому ми просимо сформулювати свою проблему, коли вона виникла, оцінити в цілому своє тілесне здоров’я, та деякі інші показники.
На вихідному – що найбільше турбує на момент завершення психотерапії в СПАННА, знову – фізичне самопочуття, та деякі інші показники.
Відповіді аналізує член керівництва спілки ― той, хто здійснював первинне приймання цього клієнта. Та робить відповідні висновки щодо якості роботи того психолога, що працював з цим клієнтом…
Наведемо приклад – скани такого бланка клієнтки Ольги (ім’я, зрозуміло змінено).
Зауважимо – спілкуємося мовою клієнта. З Ольгою – російською.
Як можна бачити з порівняння
На первинному прийманні:
Запит ― періодично перехоплює горло
Коли виникли перші прояви цієї проблеми ― 18 років тому
Оцініть від 1 до 10 здоров’я свого тіла ― 1
Недуги тіла – головний біль, мастопатія, протрузія
Опитувальник 2 п. 4 оцініть від 1 до 10 свою сексуальну задоволеність ― 2
Після психотерапії:
Що зараз турбує найбільше – прощення образ, погляд на життя, ставлення до себе
Оцініть від 1 до 10 здоров’я свого тіла ― 5
Чи відбулася зміна у самопочутті, яка? ― Мені стало набагато краще (здоров’я, з’явилася енергія)
Опитувальник 2 п. 4 оцініть від 1 до 10 свою сексуальну задоволеність ― 8
Коментар до «Прикладу»
- Психологом були використані методи глибинної психотерапії
- Первинний запит ― усунути «перехоплення горла», був повністю задоволений. І на вихідному тестування клієнтка вже називає не конкретну проблему, а загально―філософсько―психологічну проблематику.
- Паралельний ефект від глибинної психотерапії ― було усунуто не тільки «перехоплення горла», але й:
а) фізичне самопочуття (здоров’я тіла) піднялось від 1 до 5,
б) сексуальна задоволеність піднялась від 2 до 8.
Наприкінці, в останню зустріч, коли Ольга щиро дякувала за надану їй допомогу.
А ще зізналась, що в сексуальному плані вона на собі давно поставили хрест й сама для себе вирішила, що фригідна, така уродилась і нічого з цим не подієш… Тому й за несподіваний для неї результат – розкриття своєї сексуальності, особливо дякувала психологу.
Висновок по якості наданої допомоги.
Наслідок якісно проведеної глибинної психотерапії:
- Первинний психологічний запит – повністю виконаний. Була розв’язана проблема, від якої клієнта не могла звільнитись упродовж останніх 18 років.
- Фізичне самопочуття клієнтки значно покращилось
Психолог гідно виконав свою роботу.
5. Аудіо запис сесій
Якщо клієнт на це дає згоду – психолог який проводить консультування здійснює аудіозапис. Зазвичай – клієнти не заперечують. Такий запис дає можливість психологу краще готуватись до наступних зустрічей. А тому члену керівництва спілки – хто проводив первинне приймання – здійснювати контроль якості та при необхідності, поправляти, коректувати дії психолога.
6. Книга відгуків
Ми просимо заповнити цю книгу всіх охочих після завершення психотерапії. Ці записи дають важливу інформацію керівництву щодо якості роботи наших психологів.
Наведемо декілька прикладів перинних запитів клієнтів та їх записів у книзі відгуків.
- Олег, 35 років – замкнутість, конфліктність, знецінення себе та образи на інших.
- Ольга, 30 років – песимізм у світосприйнятті.
- Дмитро, 42 років – сексуальна дисфункція.
- Татьяна, 47 лет – зажатость, закупоренность.
- Володимир, 51 рік – невпевненість в собі та напади тривожних станів.
- Анна, 27 років – почуття самотності
7. Телефонне опитування
Якщо на первинному прийманні клієнт дав на це згоду, після завершення психотерапії керівництво спілки зв’язується з ним телефоном або електронною поштою. Мета – з’ясувати оцінку клієнта отриманих у нас послуг.
Наслідком контролю якості роботи наших психологів є їх заробіток.
Ми вважаємо, що вартість роботи психолога повинна визначатися не стільки рівнем його самооцінки й домагань, скільки рівнем його професіоналізму.
Цей рівень керівництвом СПАННА визначається стажем успішної роботи цього фахівця з клієнтами.
Для цього і здійснюється контроль якості психологічних послуг що надають члени нашої спілки
© СПАННА Полтава, 2020